¿Son los vendedores de coches el peor enemigo del VE? – Segunda parte

“Para los distribuidores, es innovar o morir”, dijo Spiers. Él imagina distribuidores que se convierten en proveedores de soluciones, como están haciendo los fabricantes de ordenadores, quizá vendiendo productos relacionados como paneles solares y almacenamiento de energía.

Pero lo más importante, los fabricantes tienen que intensificar el diálogo con sus redes de distribución y no enfocarse sólo en un lanzamiento de producto. “Involucrar y educar. Darles las herramientas, darles la información. Y aprovechar los índices de satisfacción del cliente.”

Otro participante de la conferencia fue Eric Everett, Senior Associate Automobile Editor en Consumer Reports (CR). A principios de año, el respetado defensor de los consumidores hizo su propia investigación en la materia. CR envió a 19 compradores de incógnito a un total de 85 concesionarios a lo largo de cuatro estados, que hicieron una serie de preguntas específicas sobre los vehículos para mesurar el conocimiento de los vendedores. Los resultados fueron decepcionantes, por decirlo de una manera suave.

A la pregunta de cuánto cuesta recargar un coche eléctrico, sólo un 19 por ciento de los comerciales dieron una respuesta más o menos precisa. Algunas respuestas fueron bizarras; un vendedor dijo que costaría “diez veces más recargar a 120 voltios que a 240.” Un comercial de Honda dijo que nunca nadie le había hecho esa pregunta. Un tercio de los vendedores no fueron capaces de explicar correctamente cómo funcionan los incentivos del gobierno.

Menos del 40 por ciento dieron información precisa sobre la durabilidad de la batería y su garantía. Las baterías de la mayoría de coches eléctricos tienen unos 8 años de garantía o 130.000 km, aunque parece que sólo unos pocos comerciales estaban al tanto. Un vendedor de Toyota dijo que el Prius Plug-in requiere reemplazar la batería “cada par de años”. Por otro lado, muchos comerciales demostraron no saber que las baterías se degradan con el tiempo. Uno incluso dijo que la autonomía se iría incrementando a medida que la batería envejece.

El equipo de CR encontró una fuerte relación entre el conocimiento de un vendedor sobre el VE y su tendencia a recomendar la compra de uno. Descubrieron que el personal de ventas de Chevrolet, Ford y Nissan estaban mejor informados que los de Honda y Toyota. Esto no sorprende, ya que Ford, GM y Nissan han hecho grandes inversiones en vehículos enchufables, mientras que Honda y Toyota han desarrollado coches de compromiso únicamente porque las regulaciones de calidad ambiental de California les han forzado a hacerlo, y han dedicado pocos esfuerzos a su comercialización.

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CR descubrió que la gente de Toyota fueron los que en mayor medida desaconsejaron la compra de un modelo enchufable; un vendedor neoyorquino hasta impidió que un comprador de CR viese de cerca el Prius Plug-in. La verdad, no es que haya sido un mal consejo. Las pruebas de CR concluyen que el diferencial de consumo a favor del Prius enchufable es muy pequeño con respecto al Prius convencional, habiendo una gran diferencia de precio. Por mucho que los e-vangelizadores odiemos admitirlo, no todos los VE son una buena compra para todos los consumidores.

Representando la visión de los fabricantes de automóviles en la conferencia EDTA estaba Robert Healey, Jefe de Infraestructuras de Vehículo Eléctrico en la filial norteamericana de BMW. Nada más subirse al estrado, bromeó que se sentía “deprimido” después de escuchar tantas historias negativas sobre los distribuidores de coches. Su presentación dejó bien claro que BMW ha hecho un serio esfuerzo para preparar a sus vendedores sobre cómo vender vehículos eléctricos, aunque el i3 no estaba a la venta cuando CR llevó a cabo su encuesta, así que no sabemos cómo hubiesen reaccionado los comerciales de BMW.

BMW ha ido entrando paso a paso en el juego de la electrificación. Primero pusieron en circulación un importante número de unidades preserie basadas en carrocerías existentes de la marca, como el Mini-E y después el serie 1 eléctrico (ActiveE). Mediante un plan de leasing, numerosos conductores de todo el mundo suministraron feedback a BMW, de modo que cuando el i3 saliese al mercado, la marca ya tuviese un importante volumen de información sobre las preocupaciones y hábitos del usuario.

En vez de lanzar el i3 en mercados estratégicos, seleccionados geográficamente, BMW dio la oportunidad a todos sus importadores de vender el nuevo eléctrico bávaro. Aquellos que firmaron se comprometieron a instalar puntos de recarga y otros equipos necesarios, además de formar a sus empleados tanto a nivel de mecánicos como comerciales. La formación técnica ha sido “un tanto más intensiva” que lo normal para cualquier otro nuevo modelo de BMW. Los técnicos tuvieron que completar nueve módulos de formación, incluyendo un “profundo zambullido en cuanto a la reparación de baterías de alta tensión”

El personal de ventas tiene que asistir a un curso intensivo de un día entero, seguido de un día conduciendo el i3 y aprendiendo sus características. También hay cursillos para el personal financiero y del departamento de seguros, para ponerles al día en materia de incentivos fiscales, las implicaciones del leasing, etc. Quizá más que ningún otro fabricante de VE, excepto Tesla, BMW ve la compra de un VE como parte de un nuevo estilo de vida.

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A través de su programa eléctrico 360, BMW intenta asesorar la situación individual de cada cliente, y asegurarse de que sus necesidades y expectativas se cumplen. La compañía tiene acuerdos con Bosch para instalar puntos de carga domésticos, con ChargePoint para la recarga pública y con SolarCity para la instalación de paneles fotovoltaicos. Para combatir la ansiedad provocada por la escasez de autonomía, BMW incluso ofrece alquileres blandos de vehículos convencionales de la marca, para esas veces en las que el usuario de un i3 necesita hacer un desplazamiento largo.

Healey reconoce que algunos distribuidores están más comprometidos con el concepto “i” que otros. “Un 20 por ciento de nuestros concesionarios apoyarán la movilidad eléctrica y querrán venderte este coche. 80 por ciento son reactivos, no son proactivos.”

David Noland de Green Car Reports debe haber visitado a uno de los reactivos, del 80 por ciento que decía Healey. El vendedor que le mostró un i3 dijo que nunca lo había conducido uno y que no había recibido ninguna formación específica para el i3. Además hizo patente la ridícula idea de que la eficiencia del motor eléctrico del i3 aumentaría después de completar el rodaje.

Noland incluso escribió que un concesionario canadiense de BMW estaba tan desesperado por ampliar su conocimiento sobre el i3 que contrató al reconocido blogger en materia de VE, Tom Moloughney que volase a Toronto para instruir a sus comerciales. Si eso es lo que se requiere para formar a los distribuidores, también estaremos encantados de ayudar. Pero de una manera u otra, los fabricantes se tienen que poner serios en relación a las carencias de su red de distribución, si esperan vender los coches eléctricos en los que tanto esfuerzo han invertido.

Siempre es tentador ver algún tipo de conspiración anti-eléctrico, pero parece improbable que la mayoría de gerentes estén instruyendo específicamente a sus comerciales para que desaconsejen el VE. El mundo del vehículo enchufable requiere matizar, y la formación es claramente el origen del problema. Intenta explicar a un neófito las diferencias técnicas entre un BMW i3 Rex, un Chevrolet Volt y un Toyota Prius Plug-in. Los tres tienen un enchufe y un depósito de combustible, pero también difieren significativamente en cuanto a la forma de combinar ambas energías.

Además de las diferentes configuraciones de propulsión eléctrica, y una variedad de tiempos de recarga, estándares de conector y nivel de potencia, es fácil ver que el personal de ventas que no tenga experiencia en este ámbito necesitará intensivas sesiones de formación para realmente entender lo que representa el mundillo del VE. La tendencia de los comerciales a ser reacios a vender coches eléctricos se debe en parte a la resistencia natural a las ideas nuevas, pero el principal motivo es la falta de conocimiento. Eso tiene que cambiar, y los fabricantes son los únicos que pueden cambiarlo.

Ver primera parte del articulo.

Fuente: Chargedevs.com

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